Customer journey: uno strumento importante per il marketing

Capire come si comportano i clienti prima di acquistare è uno degli aspetti più importanti del marketing. Le persone non prendono decisioni immediate, soprattutto nel B2B e in un mondo iper-competitivo: cercano informazioni, confrontano diverse soluzioni e valutano attentamente le alternative.

Questo percorso si chiama customer journey e comprenderlo significa analizzare tutte le interazioni tra un potenziale cliente e un brand, dalla prima scoperta fino alla decisione di acquisto e alla fidelizzazione.

Conoscere questo processo è sempre più fondamentale per migliorare l’esperienza utente, aumentare le conversioni e costruire relazioni durature con i clienti.

Cos’è il customer journey

Il customer journey è il percorso che una persona compie quando entra in contatto con un brand, dalla prima interazione fino alla decisione di acquistare (e soprattutto dopo).

Utilizzo brand per sintetizzare: può essere un’azienda PMI, un’azienda di grandi dimensioni e multinazionale, un’agenzia, un libero professionista, un’associazione.

Durante questo processo il cliente o potenziale cliente entra in contatto con diversi touchpoint, ovvero punti di contatto con l’azienda.

Solitamente si tratta di

• ricerca su Google e/o strumenti di AI

• sito web

• social media

• newsletter

• recensioni online

• pubblicità digitale (social o Google Ads)

• servizio clienti

• passaparola

• esperienza in luogo fisico (es. negozio, fiera, …)

Ognuno di questi momenti contribuisce a costruire la percezione del brand e a influenzare la decisione finale.

Le fasi del customer journey

Suddivido il percorso in quattro fasi principali per semplicità, ma può risultare anche più complesso analizzando la singola situazione. Inoltre, il percorso non è sempre e per forza lineare: i clienti possono passare da un canale all’altro più volte prima di prendere una decisione.

Utilizzare questo strumento e comprendere le diverse fasi risulta comunque fondamentale per progettare strategie di marketing efficaci.

AWARENESS > CONSIDERATION > DECISION > LOYALTY

1) Awareness: la scoperta del bisogno

La fase di awareness rappresenta il momento in cui una persona si rende conto di avere un problema o un bisogno.

Inizia quindi a cercare informazioni online e a chiedere a persone di fiducia per capire meglio la situazione e scoprire possibili soluzioni: è una fase in cui il S.A.R. è attivato e si è più attenti agli stimoli sul tema.

In questa fase l’obiettivo del brand è farti trovare e offrire contenuti utili.

Strumenti efficaci sono, ad esempio:

• articoli di blog ottimizzati SEO

• guide e contenuti informativi

• post sui social media

• contenuti divulgativi

Il contenuto deve essere pensato per informare e aiutare, non per vendere immediatamente.

2) Consideration: la valutazione delle alternative

Durante la fase di consideration, il potenziale cliente ha già identificato il problema e sta confrontando diverse soluzioni.

Inizia quindi a valutare diverse aziende, prodotti o servizi che possono soddisfare il suo problema, anche in modi diversi (es. se la necessità è di spostarsi può valutare treno e aereo, non solo due diverse compagnie di volo).

In questo momento è fondamentale mostrare competenza, affidabilità e valore.

Contenuti utili in questa fase sono:

• case study

• testimonianze dei clienti

• articoli di approfondimento

• comparazioni tra soluzioni

• webinar o consulenze informative

L’obiettivo è aiutare il cliente a capire perché la soluzione offerta può essere quella giusta.

3) Decision: la scelta finale

La fase di decision è il momento in cui il cliente è pronto ad acquistare.

Ha già valutato diverse opzioni e deve semplicemente scegliere quella che ritiene migliore.

In questa fase sono determinanti fattori come:

• chiarezza dell’offerta

• facilità di contatto

• recensioni positive

• trasparenza dei prezzi

• processo di acquisto semplice

  
  

La semplicità e la chiarezza sono la chiave: bisogna aiutare il cervello a prendere decisioni, non a complicare la valutazione.

4) Loyalty: la fidelizzazione del cliente

Spesso si pensa che il customer journey finisca con la vendita, ma in realtà il percorso continua anche dopo l’acquisto - anzi, è qui che comincia la vera sfida.

La fase di loyalty riguarda la fidelizzazione del cliente e la costruzione di una relazione nel tempo.

Un cliente soddisfatto

• acquista nuovamente

• lascia recensioni positive

• consiglia il brand ad altre persone

• diventa ambassador

  
  

Per questo motivo è importante continuare a coltivare la relazione, ad esempio con:

• email marketing custom

• contenuti utili anche per il post-vendita

• assistenza clienti veloce ed efficace

• community o eventi

• programmi di fidelizzazione

Customer Journey Map: cosa è

La customer journey map è uno strumento strategico che rappresenta visivamente il percorso del cliente.

Questa mappa permette di individuare:

• tutti i touchpoint tra cliente e brand

• le esigenze del cliente in ogni fase

• le emozioni e aspettative dell’utente

  • eventuali ostacoli nel processo di acquisto

    
    

Creare una customer journey map aiuta le aziende a mettersi nei panni del cliente e a migliorare l’esperienza complessiva.

Perché il customer journey è fondamentale per il marketing

Quindi, in sintesi, ecco perchè è importante dedicare del tempo all'analisi del customer journey

Migliorare l’esperienza cliente

Comprendere il percorso del cliente permette di individuare i punti critici e migliorare l’esperienza complessiva.

Creare contenuti più efficaci

Ogni fase del customer journey richiede contenuti diversi. Capire il momento in cui si trova l’utente aiuta a creare messaggi più pertinenti.

Aumentare le conversioni

Un percorso di acquisto chiaro e ben progettato facilita la decisione del cliente e aumenta le probabilità di conversione.

Rafforzare la fiducia nel brand

Un’esperienza positiva lungo tutto il customer journey aumenta la fiducia e favorisce la fidelizzazione.

Il customer journey rappresenta il percorso che porta una persona dalla scoperta di un bisogno fino alla scelta di un brand e alla costruzione di una relazione nel tempo.

In un mercato sempre più competitivo, il vero vantaggio competitivo non è solo il prodotto o il servizio offerto, ma l’esperienza che il cliente vive lungo tutto il suo percorso.

Contattami per analizzare tutta l’esperienza di cliente e potenziale cliente. Fare marketing sostenibile per me significa anche questo: attenzione alle persone e cura della relazione in ogni sua fase.